جامعة العين تنظم ورشة عمل بعنوان "مهارات خدمة العملاء"

 

في إطار حرص الجامعة على رفع مستوى الكفاءه المهنية للموظفين، نظمت وحدة الموارد البشرية في جامعة العين –مقر العين- دورة تدريبية بعنوان "مهارات خدمة العملاء" لأعضاء الهيئة الإدارية في الجامعة وذلك بالتعاون مع مركز التعليم المستمر في جامعة العين –مقر أبوظبي، والتي قدمها المدرب حازم حسين على مدى ثلاثة أيام.

بدأت الدورة التدريبية بتعريف بسيط عن مفهوم وأهمية خدمة العملاء، والتي عرفها المدرب حازم على أنها جميع التعاملات التي تتم مع العميل سواء (قبل، أثناء أو بعد) إجراء المعاملة أو شراء المنتج أو الخدمة، فهي تعتبر فرصة لجذب العملاء والحفاظ عليهم.

بعد ذلك تم التطرق للحديث عن مقدم الخدمة من حيث الصفات الواجب توافرها في الشخص مقدم الخدمة، المهارات اللازمة كي يكون مقدم خدمة محترف ومن أبرزها: الصبر، المهارات التواصل، اللغة الإيجابية، مهارات الإقناع، والتعامل مع المفاجآت، إضافة إلى الأسباب التي تجعل الخدمة سيئة، جيدة أوممتازة والتفريق بينهم.

المرحلة الثانية من ورشة العمل تضمنت الحديث عن دورة حياة الخدمة والتي يمكن تقسيمها إلى: الاستقبال، فهم احتياجات العميل وذلك عن طريق: الإنصات الفعال، استخدام الأسئلة، وكيفية التعامل مع الشخصيات المختلفة، ومن ثم تقديم الخدمة وحل المشكلة، وأخيراً عناصر عملية إنهاء الخدمة وشكر العميل.  

أما اليوم الثالث فاقتصر فيه الحديث على طريقة التعامل مع غضب العميل واعتراضاته، والأسلوب الدبلوماسي للرفض بحيث يمكن اتباع أحد الطرق التالية لقول كلمة "لا" للعميل، مثل: إقتراح بدائل مناسبة، تأجيل الرد لحين إيجاد سبب مقنع للرفض، استخدام أساليب غير نمطية لقول "لا"، وأخيراً اللجوء لتقديم حل آخر يمكن فعله حتى إن كان أقل مما هو مطلوب.

في نهاية الورشة تم إجراء مجموعة من التطبيقات العملية واختبارات الشخصية، إضافة إلى وضع خطة عمل شخصية.

وتأتي ورشة العمل هذه بهدف تحسين أداء الموظفين في خدمة العملاء، كما أنها تسعى لتطوير مهاراتهم لفهم طبيعة وشخصية العملاء والقدرة على مواجهة مشاكل العملاء وحلها بكل مرونة، حيث تحرص جامعة العين توفير الدورات التدريبية التي تتيح المجال لأعضاء الهيئة الإدارية تنمية قدراتهم ومهاراتهمبحيث تمكنهم من الوصول إلى أداء فعال ومثمر يؤدي لبلوغ أهدافهم الشخصية وأهداف الجامعة بأعلى كفاءة ممكنة.

من جهته أكد الأستاذ زيدون حتاملة -مدير مركز التعليم المستمر- على استمرارية رفد الجامعة بالدورات التدريبية المتخصصة والتي من شأنها رفع مستوى الأداء الوظيفي لأعضاء الهيئة الإدارية في الجامعة

تحميل


أخبار ذات صلة